关于印发《东莞市环保局推进环保便民窗口建设行动方案》的通知

东环办〔2014〕10号

环监分局、直属各单位、市局各科（室）：

现将《东莞市环保局推进环保便民窗口建设行动方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

东莞市环境保护局办公室

2014年3月3日

东莞市环保局推进环保便民窗口建设行动方案

为深入贯彻落实党的十八届三中全会和中央八项规定精神，按照《广东省深入开展“四风”突出问题专项整治方案》要求，结合环保工作实际，现就推进环保便民窗口建设，制定如下行动方案。

一、行动时间

2014年2月至2014年12月。

二、行动目标

通过在环保办事窗口、信访投诉窗口、环保公众网等平台，优化环保规范管理，大力推行环保便民服务，着力解决各类损害群众利益的行为，提升环保服务质量和服务水平，切实增强群众对环保服务的满意度。

三、工作原则

积极主动、有序推进，规范高效、便民为民，公开透明、依法行政，有诉必查、及时答复。

四、责任分工

由局办公室、环监分局、审批科、宣教中心、信息中心按照职能分工分别负责实施，纪检组监察室负责监督。

五、行动措施

（一）加强环保办事窗口建设

1. 规范办事窗口管理。工作人员实行统一着装，办公台上摆放统一规范公示牌，标明工作人员姓名、职务、照片等。上墙悬挂办事流程图、电子显示屏、各项规章制度，做好服务公示。

2. 完善办事窗口设施配置。在办事大厅合理摆放电脑设施、电子业务指南、办事指南等，并配套茶水柜，方便群众办事。

3. 严格办事工作制度。大力推行服务公开承诺、首问责任、限时办结、一次性告知、投诉受理回复、责任追究等制度，规范窗口工作人员行为规范。

4. 开展工商办事窗口加强环保前端服务试点工作。在大岭山、凤岗工商分局办事窗口，试点由当地环保分局派驻工作人员前端为群众提供环保业务咨询，加强环保业务告知，主动开展环保办事服务。

5. 推行审批结果以邮政寄递方式送达办事群众，减少群众办事往返次数。

6. 及时告知办事进度。推行业务办结短信告知制度，通过短信形式，告知办事群众业务办理进展情况。

7. 实行群众评议管理。制作办事作风评价表，发放到办事窗口，由办事人员填写，对办事效率、办事质量、服务态度等方面进行全方位的服务评价。

8. 推动环保分局办事窗口开展青年文明号创建活动。

9. 加强窗口工作人员业务、礼仪、纪律等培训教育，提高窗口办事人员综合业务素质。

（上述事项由局办公室牵头落实）

（二）加强公众参与窗口建设

1. 严格执行环境影响评价公众参与制度。对可能造成不良环境影响、涉及公众环境权益的发展规划和建设项目，采用抽样调查、社会公示或听证会、论证会、座谈会等形式，广泛听取社会各界的意见和建议，鼓励公众参与环境保护工作。（审批科落实）

2. 加强东莞环保公众网建设。完善信息公开管理平台，整合分散的项目审批、环保资质、环境质量、环境监管等信息数据，扩大公开领域，细化公开内容，通过网站及时发布准确权威的信息，接受群众监督。（信息中心牵头落实）

3. 推进环保网上办事大厅建设。将所有环保对外的行政许可事项和社会服务事项全部纳入网上办事大厅，并逐步提高网上受理业务比例、业务办理深度。（信息中心落实）

4. 建设环境教育基地。编制《东莞市环境教育基地规划》，推动环境教育基地建设，使之成为市民参与、了解环保的重要平台。2014年重点打造市区环保热电厂、东莞生态园燕岭湿地两个环境教育基地。（宣教中心落实）

5. 加强东莞环保微博平台建设，将其打造成为与市民良好沟通的平台。（宣教中心落实）

（三）加强信访投诉窗口建设

1. 规范“12369” 环保举报热线管理。确保“12369”环保投诉热线24小时畅通。安排2名工作人员专职负责“12369”举报热线的接听、登记、转办、督办等管理工作。建立完善举报热线文明用语规范、工作程序等工作规范，提升举报热线规范化管理水平。

2. 坚持开展领导接访活动。定期（每月15号，遇节假日顺延）安排副处以上领导开展接访活动，现场受理、处理群众反映的环保信访投诉问题。

3. 建立案件查处“绿色通道”。对群众反映强烈、媒体高度关注、多次重复投诉、群体上访、越级到环保部或省环保厅信访等重点环境信访投诉案件，由环监分局直接进行调查处理，缩短案件办理时间，提高案件办理效率。同时，建立回访制度，不定期向信访人进行电话回访。

4. 实行局领导包案督导。结合局党组成员分片督导工作，每个月定期梳理一批重点环境信访件，由各局党组成员进行包案督办，推进重点信访问题妥善解决。

5. 主动接受媒体监督。对一些社会关注度较高的环境信访案件，主动邀请媒体参与调查处理并跟踪报道，增进媒体、公众对环保工作的理解和支持。

6. 简化信访案件处理流程。对涉及市局各科室、直属各单位业务范围的信访事项和各环保分局、大队监管范围的一般污染投诉案件，一般不走呈批程序，由环监分局受理后直接交办，并由各承办单位及时电话回复信访人。

7. 加快案件复函流转速度。制定统一的信访投诉案件处理复函样式，由承办单位严格按照样式拟写复函，提高案件办理回复速度和质量。

8. 实行通报管理机制。建立健全信访投诉案件办理情况通报制度，不定期对各分局、各大队办理信访投诉案件的情况进行通报，加强对各分局信访工作的督促、考评。

9. 加强信访工作人员业务技能培训，提升工作人员服务意识、信访投诉处理能力。

（上述事项由环监分局牵头落实）

六、工作要求

（一）严格落实责任。各责任部门必须加强工作组织领导，部门负责人要具体负责落实各项行动措施，确保工作有序推进、取得实效。

（二）加强行动监管。纪检监察部门要对各窗口建设情况进行明察暗访、监督检查，对于各类损害群众利益的行为、不正之风，必须及时予以纠正；对于违法违纪行为要严格依法依纪，进行严厉处理。

（三）畅通监督渠道。通过公布监督电话、网上投诉邮箱等方式，随时听取、及时收集群众的意见和投诉，进一步改进工作。

东莞市环境保护局办公室 2014年3月3日印发